Title: Investigating User Resistnace to Information Systems Implementation: A Status Quo Bias Perspective
ResearchSource: MIS Quarterly, 33(3), 2009, pp. 567-582
[摘要]
IS導入的使用者抗拒是新系統失敗的主要原因，過去研究曾探索使用者抗拒之原因，對於使用者如何評估與新系統之變革以及抗拒之決定的理解仍有缺口，特別是缺乏使用者決策之解釋，亦即現況偏好(status quo bias)之概念，也就是使用者抗拒可能是因為想要保持在目前情況下的偏誤或偏好；此研究發展一個用來解釋使用者在新系統導入前的抗拒，結合科技接受、抗拒、與現狀偏好觀點，透過新企業系統導入為情境檢驗模型，並現示轉換成本在增加使用者抗拒中的主要角色，轉換成本亦在其他前置因素(同僚意見與變革自我效能)與使用者抗拒間扮演中介角色；認知價值與組織支持變革發現可以降低使用者抗拒，此研究有助於瞭解使用者接受與抗拒新IS導入之理論面，並提供組織管理抗拒之建議。
- [緒論]
使用者抗拒已經被視為影響IS導入專案失敗的重要因素，一項針對375間組織的調查發現，使用者抗拒是大型IS 導入的首要挑戰 (ITtoolbox, 2004)，特別是那些在社會面與科技面都有所變革的IS (Gibson, 2003)，為了回應這些變革，使用者會抗拒新的IS，造成專案期間的延遲、超支、與新系統的低使用率 (Beaudry & Pinsonneault, 2005; Kim & Pan, 2006)，IS導入前的使用者抗拒是廣泛而且對IS成功相當重要 (Markus, 2004)。
雖然使用者抗拒很重要，但只有少數研究針對使用者抗拒提供理論解釋，較多以個案的方式而非量化的實徵驗證；此研究之目的為推導與實徵檢驗導致使用者抗拒因素之理論模型，此理論發展聚焦於導入前，因此，從過去文獻找出不同的科技接受或抗拒之前置因素，現狀偏好觀點 (Samuelson & Zeckhauser, 1988)能提供新IS相關變革演變之理論解釋，以及使用者抗拒之理由，以此觀點整合過去文獻，並透過新企業系統導入之調查進行驗證。 - [理論背景與架構]
2.1 科技接受
新系統導入時，使用者可能會基於與系統相關變革之評估而選擇接受或抗拒 (Joshi, 2005)，這是可能用來解釋使用者接受或抗拒之理論基礎，科技接受研究採用包括TAM、TPB、UTAUT之理論。
TAM (Davis, 1989)假定兩信念(有用性與易用性)能預測個人的科技使用意圖，TPB (Ajzen, 1991)考量廣泛影響科技接受行為的解釋基礎 (Taylor & Todd, 1995)，人們的行為受到三個考量的影響：(1) 行為信念：行為的可能結果與相關評估；(2) 規範信念：他人所期望之規範與這些期望所伴隨之動機；(3) 控制信念：促進或抑制某行為表現之因素與這些因素的強度，而控制信念更進一步區分為內部與外部控制 (Ajzen, 2002)；UTAUT企圖統整科技接受之前置因素 (Venkatesh et al., 2003)，解釋績效期望、付出期望、社會影響、與促進情境如何影響行為意圖與使用行為，這些信念被用來解釋使用者對新IS科技接受之評估，本研究將之用於理解使用者抗拒行為。
2.2 使用者抗拒
IS研究中的使用者抗拒被視為是有害反應(adverse reaction) (Hirschheim & Newman, 1988)，或是使用者感受到新IS導入相關變革的反抗 (Markus, 1983)，此研究將使用者抗拒定義為使用者對新IS導入相關變革之反抗，Lapointe & Rivard (2005)發現有四份研究提供使用者抗拒之理論解釋：(1) Markus (1983)：以系統特性與使用的社會情境交互作用來解釋，主要可以在新系統所造成之組織內權力分配變革，而導致使用者的抗拒；(2) Marakas & Hornik (1996)：以使用者對新系統相關威脅之回應；(3) Martinko et al. (1996)：使用者基於內外在影響對新系統的歸因，此歸因會導致使用者抗拒的負向期望的結果與效能期望；(4) Joshi (1991)
Lapointe & Rivard (2005)提出一流程模型包括初始情境、交互作用、威脅、與行為，初始情境與客觀的抗拒交互作用而發展決定抗拒行為的威脅之感受，系統結果的實際經驗與外部因素引發下組交互作用與行為，這些模型強調失去或威脅感對使用者抗拒的重要性，但對如何評估並無法得知。
與本研究較接近的為淨導入模型 (equity-implementation model, EIM) (Joshi, 1991)，使用者以淨值來評估新系統導入相關之變革，淨值是變革結果與變革投入之差異，若無淨值則會抗拒變革，本質上，EIM提出一種變革的成本效益分析，成本表示結果的減少與投入的增加，而效益是增加結果與減少投入。此研究提出兩種增強對變革評估之理解：(1) 考量變革評估的其他影響；(2) 考量理論解釋。
2.3 SQBT
SQBT目的是去解釋人們對維持目前狀態或情境的偏好，Samuelson & Zeckhauser (1988) 以三個類別描敘現狀偏好的解釋：(1) 理性決策制定 (rational decision making)：也就是在轉換到新選項之前對相關成本與效益之評估，成本較效益大時會導致現狀偏好，從理性決策觀點，可以判別出兩種成本：轉變成本(採用新情境所發生的成本)與不確定成本(心理的不確定與感受到新選擇之風險)；(2) 認知錯覺 (cognitive misperceptions)：規避損失為人類決策制定中可觀察到的心理原則 (Kahneman & Tversky, 1979)，即使損失會被放大；(3) 心理契約 (psychological commitment)：包括沉入成本、社會規範、及控制下的付出 (Samuelson & Zeckhauser, 1988)；沉入成本指先前之承諾，造成不情願的轉換到新選擇，此研究中，這些成本包括與過去工作方式相關的技巧，在轉換到新IS後便會失去；社會規範指在工作環境中對變革的普通規範，可能會增加或減弱個人的現況偏好；控制付出指個人決定其本身情境之慾望；社會規範與控制類似科技接受文獻中的規範與控制信念 (Ajzen, 1991)。
表1以SQBT分類過去IS研究所判別之使用者抗拒之成因，個人的保守、死板、慣性、或歸因風格構成歸避風險的認知錯覺，與SQBT中的淨效益相同，過去研究認為淨負效益、成本大於效益、或負向結果預期會是使用者拒絕的理由。就轉換成本，過去研究指出像是失去權力、缺乏系統品質所造成更多付出、或是工作本質/安全的變革所造成的必要學習，都是使用者抗拒的理由。不確定的本身以及恐懼是使用者抗拒的原因，而就沉入成本，認為我去有市場的技術是主要原因。從社會規範觀點，同事對新系統的反應是抗拒的原因，另外還有內、外部的控制因素也是抗拒的原因。
2.4 整合架構
根據TPB，行為信念會產生對某行為喜好與不喜好之態度，規範信念是來自認知社會壓力或主觀規範，控制信念是來自認知行為控制；某行為之態度是指某行為的表現程度是正值或負值 (Ajzen, 2002)，若某行為被認為可以提供相較於目前個人狀態的優勢時為正，此研究中以認知價值 (perceived value)，指以成本效益來評估與新系統相關變革 (Kahneman & Tversky, 1979)，對應到理性決策制定中的淨效益與EIM中的net equity，而SQBT中的規避損失原則是以如何評估變革的認知價值來量化。
此研究中，與認知價值相比較的效益與成本分別為轉換效益與轉換成本，因為被用來將目前現況轉換成新系統，轉換效益是指轉換到新選擇相關的效用，增加產出減少投入，轉換成本是指與轉換相關的害處，增加投入減少產出；同僚通常是個人在工作相關議題上的重要參考，因為同僚意見是個人在工作環境中所認同的重要社會規範 (Lewis et al., 2003)，行為控制包括內、外在部份，變革自我效能與組織變革支援分別為內、外在媒介 (Ajzen, 2002)。圖1顯示TPB、SQBT、EIM與此研究構念之對應。 - [模型假說]
認知價值(PV)：認知與新IS相關變革之淨效益 (Kahneman & Tversky, 1979)，根據SQBT，認知價值是從現況改變到新情境下所引發的成本帶來的效益，若認知價值低時，使用者可能會有較高的抗拒，過去文獻也指出，人們傾向最大化其決策制定之價值 (Sirdeshmukh et al., 2002)，因此較不可能去抗拒有較高認知價值之變革：
H1：認知價值對使用者抗拒有負向效果。
轉換成本(SC)：從現況轉換到新IS所引發的認知缺點，包括轉換成本、不確定成本、與沉入成本；轉換成本包括與變革相關的短暫費用與永久損失，當費用與損失增加時，人們會因希望減少損失而更不願意去變革 (Kahneman & Tversky, 1979)；人們也傾向在制定決策中避色不確定性，在不確定的情況下感覺到不適當的行為 (Brown & Venkatesh, 2005)，不確定性會造成負面心理反應 (Inder & O'Brien, 2003)，也就是造成使用者偏向現況；因為人們不願放棄對現況的投資，因為沉入成本會讓使用者抗拒：
H2：轉換成本對使用者抗拒有正向效果
除了SC對UR的直接效果外，也預期有透過PV的中介效果，就理性決策制定原則，高轉換成本會降低淨效益或認知價值，因為淨效益是以加校的成本效益來評估。
H3：轉換成本對認知價值有負向效果
轉換效益(SB)：使用者從現況轉換到新系統所認知效用，轉換後可能會增加績效並相對的報酬，而增加變革的認知價值。
H4：轉換效益對認知價值有正向效果
變革自我效能被視為能增加控制感覺的內部因素，以Bandura (1995)為主，變革自我效能 (SEC)：個人有信心擁有足夠的能加去適應新系統；使用者有較高的自我效能會較有信心面對變革。
H5：變革自我效能對使用者抗拒有負向效果
變革自我效能亦可能透過轉換成本影響使用者抗拒，高自我效能會認為有較低的不確定與轉換成本。
H6：變革自我效能對轉換成本有負向效果
組織變革支持 (OSC)：組織提供促使使用者儘早適應新系統，例如訓練與提供資源會影響使用者對新系統變革的反應 (Hirschheim & Newman, 1988)。
H7：組織變革支持對使用者抗拒有負向效果
如果管理支對會增加科技的易用性 (Lewis et al., 2003)，組織以訓練及資源來支持變革可以降低認知適應固難，而降低轉換成本，也就是組織變革支持會透過降低轉換成本而影響使用者抗拒。
H8：組織變革支持對轉換成本有負向效果
同僚意見(CO)：對同僚喜歡新系統相關變革的感知，因為需要社會支持，但也害怕不配合的約束，使用者會傾向符合其同僚的意見 (Ajzen, 2002; Lewis et al., 2003)。
H9：同僚意見對使用者抗拒有負向效果
同僚意見也會透過轉換成本與轉換效益間接影響抗拒，同僚意見被內化後，可能會改變原本的轉換成本與效益。
H10：同僚意見對轉換成本有負向效果
H11：同僚意見對轉換成本有正向效果
- [研究方法]
驗證資料來自某新ES使用者的實徵調查，接洽一些即將要推動新系統的組織，與其主管談話以得知使用者對該系統的態度，目標組織顯示出使用者對新系統有所憂慮，並且可能抗拒之。
3.1 目標組織與系統
一間超過5,800個員工的IT服務公司，提供許多IT服務，包括IS顧問、IS解決方案、與IS開發，該公司發展一新的ES名為NOP，花費12個月進行客製化，NOP為企業入口網站與KMS之結合，主要功能有全公司溝通與任務處理、同事間的協同合作、個人排程、與知識管理；為了NOP專案，公司重設計並自動化工作流程，透過導入BPMS處理任務以整合相關系統的工作流程，導入也帶來許多組織變革，包括科技、任務、與人；所有員工必須使用NOP系統來處理其任務，因此造成多重的變革。....(略)
3.2 問項發展
PV修改自Sirdeshmukh et al. (2002)，包括投入的時間與努力、面對的困難、與損失；SB來自Moore & Benbasat (1991)；SC來自Jones et al. (2000)...(略, 見表2)
3.3 資料蒐集
NOP上線前5天，除了調查資料外，也與使用者與及PM進行訪談，隨機選了500名員工，有202份有效問卷，包含10個企業單位；比較較早與較晚回覆的兩組受測者，發現在性別、年齡、年資、與職位沒有顯著差異。 - [資料分析與結果]
- [討論與意涵]
- [結論]
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